Vivemos a grande época das empresas e dos serviços e, mais do que nunca, se fala em comprar e vender serviços. Experimentamos um cenário em que prestamos serviços para empresas que prestam serviços a prestadores de serviços. Temos novos meios à disposição que nos simplificam processos e procedimentos, contamos com os factores rapidez e facilidade, inovamos pela reformulação de métodos. Criámos formas diferentes de fazer o mesmo e somos caixeiros viajantes por e-mail.
A ciclicidade das épocas manifesta-se pela forma como aproveitamos o legado, a favor de um qualquer objectivo ou resultado. O fenómeno que originou o consumo de massas, disponível em diversos "sítios" e por diversas vias, deixou antever que a personalização de bens e de serviços estaria, para sempre, fora dos hábitos de consumo dos indivíduos.
Assistiu-se, no entanto, ao aumento da informação disponível. Com isto o consumidor tornou-se conhecedor e, portanto, mais exigente. Este facto reverteu o processo de venda/compra. Voltámos a prestar atenção às características inerentes de um negócio ou indivíduo. Voltámos a querer "ganhar a confiança" da pessoa ou empresa porque apenas assim conseguimos "vender". Voltámos à época do "fato-por-medida", feito sob encomenda, única e exclusivamente para uso de uma pessoa. Porque é que os Ferraris nunca saíram de moda?
As alternativas colocam-se quando pensamos que podemos desenvolver soluções direccionadas para um objectivo específico. Mas, para fazer isso, baseamo-nos em estudos de grandes consultoras, na experiência empírica ou em informações que recolhemos da Internet, sem questionar a validade das mesmas. Não há tempo a perder, precisamos duma resposta que se adequa a uma necessidade sentida, fazemos um rápido diagnóstico e já estamos a apresentar a solução. Afinal, temos ou não a solução? É ou não a resposta a uma necessidade?
Isto coloca-nos perante um "trilema": vamos "impingir" serviços, vamos "criar" ou conhecer necessidades? Duma forma simplista podemos perceber que qualquer uma destas soluções apresenta vantagens e inconvenientes. No primeiro caso partimos de tipos de serviços pré definidos, ideias definidas e estruturadas com um propósito específico, o que pode ser limitativo, por falta de flexibilidade e criatividade, mas de fácil implementação no caso de haver receptividade. No segundo caso vamos direccionar a procura para o nosso tipo de oferta, mas estaremos talvez a evidenciar algo que poderá não corresponder a necessidades reais, o que se pode reflectir no rápido esgotamento da capacidade de absorção dos serviços que estamos a promover. No terceiro caso parte-se do pressuposto de que quanto maior for o conhecimento que temos da entidade em que estamos a intervir, maiores são possibilidades de potenciar o seu negócio. Aqui existe uma necessidade que vai despoletar o encontrar duma solução adequeda a suprir as necessidades encontradas.
A tão conhecida consultoria em que se trabalha não "para o cliente" mas sim "com o cliente", e em que todos são "especialistas". Todos conhecemos os processos (a fórmula) utilizados, apenas varia apenas a "embalagem". Que credibilidade temos, então? A grande parangona da consultoria são os serviços dedicados, feitos à medida do cliente, soluções orientadas para o cumprimento de objectivos específicos, de forma a dar resposta a necessidades inerentes a uma organização.
Vamos atender a que "serviço" é um trabalho a fazer pela satisfação directa de uma necessidade pela utilização de um bem ou de uma prestação de trabalho, que "dedicado" é aquele que se dedica, que "à medida" significa "em conformidade" ou "de acordo com", que "consultoria" é a actividade de consultador ou consultor e que "fiabilidade" é a qualidade do que é fiável e que exige um grau de confiança. Podemos, então, falar de serviços como a utilização de bens ou de uma prestação de trabalho para a satisfação directa de uma necessidade. No entanto, o conceito de "serviços por medida" ou "dedicados" traz consigo um pleonasmo, porque é duplamente (por ser "serviço" e por ser "dedicado") destinado a estar em conformidade, ou de acordo, com algo que é particular ou inerente a uma organização.
Se todos apresentamos soluções criadas e desenhadas de forma a ir ao encontro das necessidades dos clientes, adaptando-se aos ambientes mais críticos e exigentes, então que credibilidade tem a solução que apresentamos? Não haverá uma resposta única, nem se pretende aqui dar "a" resposta. Apenas propomos temas de reflexão para os quais pensamos ser necessário encontrar, acima de tudo, "fórmulas" que permitam aos "vendedores", que têm hoje um vasto conjunto de técnicas e vias de promoção dos seus produtos, serviços e soluções, ter uma perspectiva do que é um "bom" serviço.
Temos consciência que para rentabilizar, aumentar, melhorar, capacitar, tornar produtivo, eficaz e efectivo o trabalho que fazemos temos que trabalhar nas capacidades, conhecimentos e competências dos nossos colaboradores. Usamos discursos que têm origem em ideias como: factor diferenciador num espaço empresarial; garantir a satisfação dos clientes; produtividade e competitividade; valor acrescentado; implementação de soluções; direccionamento de competências; redução de custos; flexibilidade; adequação a necessidades; requisitos específicos; experiência acumulada; exigências do mercado; vantagens e benefícios; orientação para uma realidade específica; personalização.
O desafio que fica, nesta nova etapa, é o de mudar a atitude, a forma como disponibilizamos a solução, e não apenas o discurso, que é a face visível. A frase "Não basta mudar por fora, há que mudar por dentro." é francamente adaptada a esta busca da solução ideal. Vamos continuar à procura do melhor discurso ou vamos partir para uma nova etapa, que tem inerente e subjacente uma mudança de mentalidade e comportamento, e começar, de facto, à procura da melhor solução? Mudar a atitude é um acto arrojado mas, acreditamos, o passo decisivo para que a solução proposta seja baseada numa visão holística e eclética, onde o centro se transfere do cliente para as suas necessidades.
Susana Godinho
Versão original Março 2005 / Versão revista Setembro 2008
