DGCI implementa um sistema informático de gestão integrada do atendimento

A Direcção-Geral dos Impostos (DGCI) implementou um sistema informático de gestão integrada do atendimento aos contribuintes, dando assim um importante passo na implementação do Plano para a Qualidade no Serviço ao Contribuinte.

O novo sistema assenta numa filosofia que visa colocar os contribuintes no centro do processo de administração fiscal, tornando mais fácil à DGCI o cumprimento da sua missão de realizar os princípios da justiça fiscal, da igualdade e do Estado de Direito e possibilitando-lhe a prestação serviços da mais elevada qualidade e valor acrescentado.

A DGCI dispõe de uma extensa malha de mais de 350 serviços de atendimento presencial, bem como de um Centro de Atendimento Telefónico que funciona em rede em 90 serviços. Por ano, a DGCI efectua cerca de 12 milhões de actos de atendimento presencial e recebe cerca de 700.000 chamadas telefónicas. Paralelamente, no Portal das Finanças são recebidas anualmente cerca de 14 milhões de declarações entregues pelos contribuintes.

O novo sistema agora implementado efectuará a gestão integrada de todos os canais de contacto com o contribuinte, colocando a funcionar em rede todos os cerca de 350 serviços de atendimento presencial, de atendimento telefónico e de atendimento via internet.

O sistema regista todos os actos de atendimento efectuados a cada contribuinte, incluindo uma descrição sintética das perguntas colocadas e das respostas dadas pelos serviços, permitindo aos funcionários atendedores conhecerem os problemas e as questões anteriormente colocadas pelos cidadãos que atendem em cada momento. Para garantir a máxima qualidade, o sistema disponibiliza àqueles funcionários atendedores respostas tipo às questões que possam ser colocadas pelos interessados, a partir de uma extensa base de dados de conhecimento, que a DGCI planeia, no futuro, disponibilizar também aos contribuintes, através do Portal das Finanças.

Os contribuintes passarão assim a dispor, por parte da DGCI, de um serviço de atendimento de elevada qualidade em qualquer dos canais – mesmo quando se trate de questões complexas – bem como de uma maior rapidez no atendimento.

O novo sistema facilitará ainda à DGCI a implementação de uma política global de gestão do contacto e do relacionamento com os contribuintes. A gestão integrada do atendimento que o novo sistema efectua, permite criar uma equipa descentralizada e segmentada a nível nacional, que proporcionará uma elevada racionalização e economia de recursos, libertando muitos funcionários para funções de retaguarda e tramitação de processos.

A DGCI prevê a realização de uma significativa economia de custos de atendimento, já no ano corrente, tanto para os contribuintes como para o Estado.

O novo sistema entra em vigor em todo o país no próximo mês, logo que esteja concluído o plano de formação profissional que actualmente se encontra em curso.